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平凡中体现高端——从几则小故事看碧桂园高端物业服务

时间:2020-09-29

案场防疫小故事

Attention平凡中体现高端 ——从几则小故事看碧桂园高端物业服务 一文/本刊编辑部 评判物业服务做得好不好,碧 桂园物业内部流传着一个通俗易懂 的说法:如果中规中矩地按时完成 了某一项工作,称为“棒”!也叫好! 如果在服务的过程中还能得到业主 的表扬与认可,称为“棒棒”!或者 叫很好!如果在服务的过程中跟业 主还有交流,并且通过自身的专业技 术与服务态度所体现出来的专业能 力,赢得业主对员工和公司的表扬和 认可,那就称为“棒棒棒”!也可以 叫非常好!以下就是《碧桂园高端物 业服务发展报告》里的几个称为“棒 棒棒”的服务案例,我们可以借以领 悟碧桂园物业高端物业服务的魅力。 五星级的服务,五星级的标准 案场服务——“细节在‘弹起”’ 莲山首府资深礼宾员徐忠钦在 工作中总能得到宾客的表扬,被称赞 服务很有风范。原来,他每次指挥宾 客的车辆入位后,总会不慌不忙、优 雅从容地候在车门旁,待车门电动锁 弹起后才伸手为宾客开车门护顶、礼 迎宾客落车。后经了解得知,小徐系 通过自身实践总结得出:开车门的 最佳时机为电动门锁弹起后,此时机 可避免因驾车人熄火拔匙,而礼宾员 又急于开车门导致电动门锁无法弹起而出现尴尬场面。 苑区服务——“重逢” 2013年10月16日上午,江门分 公司工程维修服务部领班岑坚超例 巡到一街19座电梯机房时,发现局 部需做油漆翻新,遂电话通知维保公 到现场跟进。早上十点左右,生哥一进门就看见了一叠彩色资料上的一 个熟悉面孔,生哥非常激动地向岑坚 超连续追问:“这些是什么资料?里 面的照片是哪里来的?如何能找到 联系方式?….,’岑坚超疑惑地告诉 生哥:“这是碧桂园物业最新一期的 《凤凰管家社区文化报》,有什么问题 吗?”生哥激动地说起了缘由,原来 报纸上刊登的一则《记新会碧桂园给 孤儿送温暖活动》 照片上的一名女 孩极似他两年前 (2011年)在新会 失踪的女儿,这 两年来他一直通 过多种方式苦苦 地寻找,却杳无 音信,一家人几 乎到了崩溃的边 缘。他要马上找 到这家福利院, 马上确定是否是他朝思暮想的女儿。 上午10:30,当岑领班得知原委 后马上致电经理办公室并立刻将该 事件信息、生哥女儿的个人资料及失 散情况进行汇报,力求在最短的时间 内,帮生哥找回他的失散的亲生女 儿。办公室聂小姐即刻向提供者 新会碧桂园的同事确认,联系孤儿院 的院长,寻找联系方式并确认孤儿的 信息。 下午14:30在新会碧桂园的协助 下,生哥在福利院终于与女孩见面 了,当小女孩见到生哥那一刻,没有 任何犹豫直接向生哥跑去,哭着喊: “爸爸,你怎么才来啊!”福利院的 工作人员、碧桂园物业人等在场的 所有人员都被感动得泪水连连,无 法自已! 专业的设施设备维护万方数据 Aflention 一个偶然的善举,一份《凤凰管 家社区文化报》,一份重拾的幸福, 就在碧桂园! 安全管理——“Oncall24小时” 2011年9月21 El,翠山蓝天28 座208业主家8岁小男孩与同学结 伴,去华南碧桂园后山抓蚱蜢。时间 已到晚上17:30,家长如约来到山 脚下,但却未见孩子身影。 天渐渐黑了,秋季蛇虫多,孩 子在山上滞留多一分钟,就多一份 危险!家长越想越害怕。“还是赶紧 找物业公司帮忙吧!”路人提醒道。 对!家长立刻拨通碧桂园物业电话, 向值班经理刘小姐求救。 物业公司刘经理得知事情经过, 安抚小孩家长后,立刻电话通知刚刚 下白班尚未走远的安保队员,组织近 30名员工按着家长描述的小孩特征 与家长一起上山寻人。 天渐渐黑了,远处可以看到隐 隐的灯光,安保队员顾不上一天的劳 累,分组按不同方向,一边搜寻一边 大声呼喊小孩的名字。树枝划伤了他 们的脸和手、刮烂了他们的衣裳,他 们摔倒了又爬起,心中只有一个想 法,那就是尽快找到小孩。两个多小 时的地毯式搜索,当孩子看到其中一 组的安保哥哥后,风一样飞奔过去, 抱住队员大声嚎哭,将心中的恐惧释 放出来。原来孩子们在山上一路玩耍 忘记了时间,天黑迷了路,两个孩子 非常害怕,正抱在一起哭呢! 时间定格在晚上19:45,孩子找 到了!家长们紧紧牵着小孩的手,眼 里噙着泪水,用最传统的方式,连连 向30几位队员深深地鞠躬,感激之 情无以言表。 OncalL24小时,碧桂园的业户, 物业人就在您身边! 工程维修管理——“一颗螺丝” 2012年夏季的一天,增城碧桂 园工程维修服务部曾师傅在为凤呜 苑28街业主陈生家修抽油烟机过程 中,发现陈生家没有开空调,外机盖 放在了阳台上。于是主动询问业主原 因,业主回答“掉了一颗螺丝钉,未 来得及装上”。修完抽油烟机,曾师 傅在离开业主家15分钟后再次折回, 手中多了两颗螺丝钉,几分钟就将 空调修好了。陈生颇为意外,动情地 说:“想不到师傅的心真细,时时为我 们业主着想,住在碧桂园里真好!” 清洁服务——“名表与别墅” 2013年7月6 El 19:30,新会大 泽碧桂园超豪别墅林湖一街30号灯 火辉煌,觥筹交错。 翌日清晨,环境管理员陈亦好 整理沙发时,一块手表从靠枕滑落沙 发。“肯定是昨天的客户试住体验时 落下的。看上去挺不错的,失主肯定 着急,这可怎么办呢?”陈亦好望着 手中的表左思右想,灵机一动:“对 了,昨天带客人过来的销售人员应 该可以联系。”陈亦好直奔销售中心, 找到了接待该客户的销售人员,详细 说明了捡表的经过,销售人员即刻查 找登记名单,拔通了客户的电话。 次日,销售中心接待了一位似 曾相识的客户,他毫不犹豫地买下了 一栋超豪别墅,成交额近千万元。大 堂的留言薄还原了这个故事的真相: “我的卡地亚手表,价值12万啊。我 都不知道落在哪里了,更不抱希望可 以找到,真的是太感谢你们了,没想 到碧桂园有这么好的员工,啥也不说 一只表,一段情!绿化服务——“一句话一百万” 2012年10月某天,别墅区刘小 姐焦虑致电求助:家中名贵迎客松 奄奄一息,急需救援。 接到电话后,碧桂园物业工作 人员张工赶至业主家中,刘小姐称该 树是其与先生花了近一百万元从老 家购回,甚是珍爱,但自从请外面的 施工队种植后,至今9个多月,树叶 仍然打蔫枯萎,自己每天淋足两三遍 水,可是仍不见好转,而且每况愈下, 令人担忧。 张工耐心聆听病症后,仔细查 看现场情况,倾囊相授道:“这棵树 名叫黑松,阳性树种,喜光、耐寒、 耐干旱、不耐水涝,适种于微酸性砂 质土壤,并且要求土层深厚疏松,但 是现在这棵树本身种植过深而且土 壤为粘性土质,不易排水、空气渗透 差又淋水过多,这一系列的原因导致 这棵树现在打蔫枯萎。此树为外地树 种,移栽种植时应高植、浅栽,然后 加陇土覆盖,才易成活。” 刘小姐频频点头,为张工的专 业所折服,连连称赞并诚恳地询问解 决问题的方法。 此后,刘小姐按张工所述精心 养护,看着心爱的树木越长越茂盛, 刘小姐和先生心里都乐开了花。 让规范成为习惯 一切服务设计以业户高兴为中 心——“周管家的照相技术” 某物业老总陪家人参观完碧桂 园钻石墅后,对铂金凤凰管家周磊赞 不绝口,惊叹溢于言表。原来周管家 为他全家照了合影,其不但能熟练使 用单反相机,还提醒他使用这款相机 时的注意事项。事实上,不仅是铂金 凤凰管家,碧桂园每一名合资格的礼 宾员均需具备照相技术、驾驶、包扎 与救护、化妆、打领带、换轮胎、绿 URBAN DE城VE市L开OP发ME‘物NT业2管01甍3 VV万方数据 Afl’ention 化养护、清洁工具使用等貌似简单的 技能应用能力,以期能为业主提供周 到、体贴的服务。 两种感觉:视业主为亲戚,视业 主为朋友——“垃圾堆里的250万” 2012年6月的一天傍晚,碧桂园 凤凰城物业服务中心接到凤仪苑华 女士的寻物求助电话。因为疏忽,华 女士早上出门上班时顺手将一个装 有面额250万元发票的EMS邮封扔 进了垃圾桶。事发后,她焦急万分, 只能抱着试试看的想法拔通了物业 服务中心的热线电话。值班经理廖树 科得知后,深感情况特殊,刻不容缓, 马上带领九名员工乘车赶赴十公里 外的陈家林市政填埋场。唯一可以确 定的,就是经过转运,发票一定躺在 了垃圾填埋场里。面对臭气熏人、堆 积如山的垃圾,要将发票找出谈何容 易?功夫不负有心人,凌晨三点,传 来捷报,经过在垃圾堆里一番地覆天 翻,发票终于找到了。捧着失而复得 的发票,华女士激动得泣不成声。 助人为乐,毫不犹豫,立即行 动,已内化为碧桂园物业人的一种习 惯、一种素养。 在碧桂园,业主自发地维护员 工,员工自觉地帮助业主,不是亲戚 似亲戚,不是朋友胜朋友。碧桂园物 业与业主不再是简单的服务关系,而 是血融于水的关系,彼此相亲相爱的 一家人。 三个服务:跑步服务,微笑服 务。马上服务——“美女的眼泪” 2013年8月23日,大雨倾盆却 无法阻止宾客前来容桂碧桂园看楼 的热情。车场礼宾员黄振国在巡检时 发现一部丰田越野车前轮已明显泄 气,立即报告当值领班吴琅路。吴墩 路接报后一方面协调营销中心同事 66 联系车主,另一方面安排黄振国 取好工具随时准 备为客人更换备 胎。客人得知消 息后,赶到现场 准备打电话叫维 修人员时,吴墩 路、黄振国二人 拿起早已备好的 工具,毫不犹豫 地冲进雨中为客 人换起轮胎来。十几分钟过去,轮胎 很快被换好,两小伙松了一1:2气。候 在一旁的女车主却早已泪眼婆娑,感 激于心。 职责——“碧桂园物业谢谢您” 2012年年末最后的一个周末, 天气寒冷异常。莲山首府迎来了众多 宾客参观体验,管家王萌在为一刘姓 女士提供饮品服务的时候,刘女士无 意中说了一句“这么冻的天,如果能 饮上一杯姜茶暖暖身就好了”。说者 无心,听着有意,趁刘女士参观样板 间的问歇,王萌悄悄地安排吧台同事 为刘女士熬制了一杯姜茶。浓郁的茶 香令刘女士惊讶得说不出话来。三天 后,刘女士收到了一则信息“尊敬的 刘女士,十分感谢您至为宝贵的建议! 即日起,凡遇寒冻天气,莲山首府销 售案场物业服务团队将随时为宾客 准备姜茶。再次谢谢您的建议!” 自此,逢寒冻天气,莲山首府案 场服务团队都会极用心地为宾客奉 考核——“一个建议,产值增加两个亿” 广西北流碧桂园三期峰景初始 规划为44席别墅。物业分公司经理 蒲华宝及其团队对规划进行分析后 营造干净整洁的生活环境 发现,一个仅44席别墅的独立组团 外加一个出入I:2仅靠管理费收入,后 期物业服务运营将难以维持。如果调 整规划为洋房业态进行开发,不仅 开发产值倍增,物业服务亦可从中获 益。于是物业分公司书面向地产项目 提出将别墅形态开发更改为洋房形 态开发的建议,并从后期管理、产品 产值、项目总体规划等方面向公司提 出了可行性报告,最终得到集团认可 与肯定。此规定调整后,集团净产值 增加逾两个亿,同时确保了后期物业 服务可良性运营。 像他一样,像她一样,坚守在 碧桂园物业各个岗位上的员工还有 20000余人。以上温馨小故事也只是 碧桂园物业日常管理服务中所发生 故事的冰山一角,其实,从碧桂园物 业对高端物业服务的定义中,我们就 可以感受到其对“业户感受”和“员 工用心”的重视。在碧桂园物业看来, 真正的高端物业服务并不是去做什 么惊天动地的大事,并不是让社会、 让业主看到外星人的超级服务,而是 让整个服务团队将服务做得更精、更 细、更及时、让业主更满意,在平凡 中去体现高端,在平凡中得到业主的 认可、得到社会的认可。圜 万方数据 平凡中体现高端——从几则小故事看碧桂园高端物业服务 作者: 《城市开发物业管理》编辑部 作者单位: 刊名: 城市开发(物业管理) 英文刊名: Urban Development 201312引用本文格式:《城市开发物业管理》编辑部 平凡中体现高端——从几则小故事看碧桂园高端物业服务[期刊论文] 城市开发 (物业管理) 201312

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显示评论内容(3)
  1. 梦里云归何处寻?2022-09-23 02:35梦里云归何处寻?[新疆网友]203.9.158.130
    碧桂园的高端物业服务可见一斑,真的是超出了我对物业服务的期待,让我对他们越来越信任。
    顶45踩0
  2. 新源文学2022-01-24 20:15新源文学[内蒙古网友]42.0.13.165
    这些小故事让人感受到平凡中的高端品质,真的让人对碧桂园的物业服务有了更深的好感。
    顶7踩0
  3. Sheldon2021-05-28 13:55Sheldon[江苏省网友]203.56.254.49
    碧桂园的高端物业服务真是让人眼前一亮,从这些小故事中可以看出他们对细节的把握和用心经营。
    顶6踩0
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