故事一
从市区搬到郊区住，我面临了一个很大的困扰，房子里跑进了一只老鼠，鼠药不吃，夹又夹不住，简直就是一只老鼠精，它晚上精力又特别旺盛，闹得我睡不好觉，没有办法，我就观察它的活动规律，经过几天观察，我发现老鼠是咬烂了纱窗，从窗子外钻进来的，而且天刚黑就进来，天一亮就走，把纱窗补上，第二天又从那里咬烂进来了，真是烦死人了。我把自己的烦恼告诉了邻居大姐，大姐说这很简单，只要用一张纸把洞糊上就行了，纱窗都咬坏了纸能行吗?虽然心里不踏实但我决定试一下，天黑了，老鼠出现了，出乎我意料的是，这只老鼠在窗外焦急地爬来爬去，愣是进不来，其实只要用爪子一抓或者用头顶一下，纸就会破，可是老鼠没有这样做，它只是习惯性地用牙去咬，这光光的纸，它还真没处下口，面对这么一张纸，聪明的老鼠竟然束手无策。
感悟
工作中我们遇到的问题就如同老鼠遇到的那张纸，只要转换一下思维方式，改变一下做事方式，许多问题就会迎刃而解，许多服务就能做得相当出色。不破不立，我们必须试着打破惯有的思维方式，树立一种超常超值的个性化服务思维，不断地冲荡一下自己的思维，寻求做好客户服务的方法与技巧，总之，服务必须从心开始，我们必须寻求隐藏在顾客功能需求背后的心理情感需求。其实，服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的展现、延伸和外露，因此要想提高服务礼仪和技巧，首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟，思想是行动的先导，没有思路就没有出路，认识不到就无法做到。
故事二
有一个客户很长时间没有来过了，这天来到前台说她今天会有些物品运进来，前台很热情地接待了她，按照服务思维，前台准备提供一些方便，借给她一辆搬运物品用的小推车，但其他同事等客户离开后，说这个人不就是当初有众多投诉很牛气的那个人吗? 不理她，帮她干嘛，不给她制造些麻烦，收拾一下她就是好事了，当初那么牛气，现在也用到我们了。
感悟
服务就是服务，与别人的态度和言行无关。客户服务人员是服务形象的代言人，是亲善大使，是最值得信赖的人，是最容易沟通的人，如果没有了这种形象，也就没有了服务和信任可言。服务就要服务出大度，服务就要服务出宽容，服务就要服务出姿态，甚至要站在比客户更高的角度提供服务，这样才能服务出境界。习惯思维中，我们总是以别人对自己的态度来决定自己对别人的态度，以至于总是被别人的态度所左右，混淆了哪些事情是该做的和哪些事情是不该做的，真正优质的服务是不会以别人的态度来左右自己的服务的。
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